Forward deployed engineer · Eline
‘Ik doe mijn oortjes in en dan vergeet ik de omgeving.’
Forward deployed engineer is de Engelse naam voor wat zij doet: niet op kantoor wachten tot er een ticket komt, maar bij de klant gaan zitten, zelf het werk doen dat traag is, en pas daarna tekenen. Zij noemt het FDE-specialist, en zo legt ze het zelf uit.
Als FDE-specialist weet je je te verplaatsen in situaties binnen een bedrijf. Je weet je als een kameleon binnen een omgeving te bewegen, je weet iemand te begrijpen, je brengt alles in kaart en je zorgt ervoor dat dat ook technisch vertaald kan worden.
Wat doet een mens, wat doet een robot, en wat kan er geautomatiseerd worden? Hoe kun je systemen laten samenwerken? En iets wat nog niet bestaat: hoe creëer je dat? Hoe vertaal je dat in begrijpelijke taal, hoe vertaal je dat naar programmering, hoe kun je dat grafisch vertalen, en hoe zorg je ervoor dat het uiteindelijk ook gaat werken?
Hoe dat in het echt gaat, staat hieronder in zes stappen, aan de hand van één klant. Eerst hoe ze aan zo’n klus begint:
Focus is belangrijk. Focus om iets te doen. Ik doe vaak mijn oortjes in en ik luister naar muziek. Dan vergeet ik de omgeving en ben ik even echt in mezelf. Ik kan niet afgeleid worden op dat moment, en dat is fijn — want als ik me ergens in vastbijt, dan ga ik er ook echt voor.
Zet de omgeving even uit en lees alleen de stappen.
Van ruim een uur naar vijf minuten per offerte.
Eén klant, één vraag, en het hele vak in zes stappen. Alles hieronder is in haar woorden; de stapnamen zijn van ons.
Stap één De vraag, in hun woorden
Een mooi voorbeeld is een recente klant met een duidelijke vraag: wij verliezen veel tijd aan het maken van offertes, maar het is wel handwerk. Hoe kunnen we ervoor zorgen dat onze offertes sneller en vooral beter gemaakt kunnen worden? Ze maakten op dat moment gebruik van een bestaand offerteprogramma en daar waren ze niet zo heel tevreden over. En dat kan, want dat is persoonlijk: waar de een blij mee is, kan de ander juist zaken in missen.
Stap twee Zelf de randvoorwaarden bekijken, en zelf offertes maken
Ik ben op onderzoek gegaan. Eerst heb ik voor mezelf naar hun randvoorwaarden gekeken, en naar de manier waarop ze werkten. En ik ben zelf offertes gaan maken.
Stap drie Praten met de mensen die het werk doen
Daarna kwam ik in gesprek met een aantal van hun vertegenwoordigers en met hun binnendienst.
Stap vier De echte diagnose
Het werd me al snel duidelijk dat iedereen een andere manier van werken was gaan hanteren, omdat het systeem niet deed wat ze wilden. En eigenlijk deed iedereen ruim een uur over één offerte.
Dit is wat zij telt de overdrachten in de praktijk betekent: het probleem zat niet in het programma, maar in de manieren van werken die eromheen waren gegroeid.
Stap vijf Tekenen, bouwen, en laten testen door de moeilijkste gebruiker
Ik ben gaan tekenen, samen met Marc en John. Met ons bedrijf Cloudzicht maken wij software waarmee bedrijven makkelijker en vooral handiger kunnen werken door automatisering toe te passen.
We hebben een testopstelling gemaakt en gevraagd of een van de wat oudere vertegenwoordigers er eens achter wilde gaan zitten — om te kijken of hij het zónder uitleg zou snappen. Wij noemden dit het menubord: heel simpel, duidelijk, en geen ruis.
Stap zes Meten aan wat hij deed, niet aan wat hij ervan vond
Het was direct een schot in de roos. Binnen vijf minuten had hij de offerte gemaakt. Die zag er niet alleen mooier uit en was completer, maar had hem ook veel minder moeite gekost. Een grote glimlach op zijn gezicht, en hij zei:
‘Zo. Nu ga ik een bak koffie halen, want dat heb ik wel verdiend.’
Aanvraag
Iets vragen? Dat mag gewoon.
Een vraag over wat u hier las, over haar werk, of over uw eigen bedrijf. Kort of lang, allebei goed. Er antwoordt een mens.
Uw gegevens gaan naar Cloudzicht, het bedrijf waar Eline klantcontact en uitvoering doet, en nergens anders heen.